R A P P O R T
A N N U E L

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Ouvrir le rapport annuel

 

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Parole à
nos présidents

 

Le noyau de
la CAPAC

Notre organisation interne
Structure de la CAPAC

01

Vision et
mission

Les missions de la CAPAC
La CAPAC au sein de la Sécurité sociale belge
L’activité principale de la CAPAC

02

Budget

Budget

03

Nos clients

Nos services
Nos assurés sociaux en chiffres
Projets

04

Nos agents

Nos agents en chiffres
Projets

05

Nos réseaux

Projets

06

Nos bureaux

Projets immobiliers
Facility Management

07

Lexique
explicatif

 

Remerciements

Parole à nos présidents

 

Parole à
nos présidents

 

Construire ensemble notre futur

Voici le tout nouveau rapport annuel de la Caisse auxiliaire de paiement des allocations de chômage, avec un concept qui l’est tout autant. En effet, cette année, plutôt que d’opter pour une version papier ou un simple fichier PDF, nous avons créé un rapport dynamique en ligne. Plus qu’une simple conversion numérique, ce rapport est un véritable projet qui tire parti des possibilités qu’offre le numérique pour adopter une approche différente.

Et c’est exactement la direction que je souhaite prendre avec le management et l’ensemble des collaborateurs et collaboratrices de la CAPAC. Vers une organisation dynamique et consciente de l’importance de la durabilité, dans laquelle nous voulons non seulement poursuivre la numérisation des processus, mais aussi les repenser en profondeur si possible, compte tenu des possibilités techniques. Le but est d’améliorer nos services tout en veillant à ce que personne ne soit laissé pour compte, en cherchant à être plus performants et en plaçant la collaboration au centre de nos préoccupations, qu’il s’agisse de la collaboration entre collègues de manière générale, au sein des équipes et des bureaux ou de celle que nous entretenons avec les différentes parties prenantes.

Ce rapport annuel est d’ailleurs le fruit d’une véritable collaboration entre tous les services. Il s’appuie sur les témoignages de plusieurs collègues engagés qui contribuent chaque jour au développement de notre organisation en exerçant leurs différents rôles et fonctions. J’ai rejoint la CAPAC en tant qu’administrateur général le 1er septembre 2023 et c’est cet engagement, cette implication des agents qui m’a immédiatement frappé. La CAPAC peut compter sur une équipe motivée, prête à construire le futur de notre organisation et à relever les défis actuels.

Car c’est un fait : les défis auxquels nous sommes confrontés sont considérables. Ainsi, les chiffres de ce rapport annuel montrent que 36 % de nos agents ont moins de 30 ans. Ce rajeunissement du personnel offre certes de belles opportunités, mais il constitue également un challenge pour notre organisation. En effet, nous devons veiller à ce que les jeunes agents acquièrent suffisamment d’expertise pour combler la perte des collègues plus expérimentés et spécialisés lorsque ceux-ci atteignent l’âge de la retraite.

Dans ce rapport, vous en apprendrez davantage sur les projets réalisés en 2023 en matière de services, d’organisation interne et de culture (de leadership) à la CAPAC. Nous y avons également inclus de nombreuses données chiffrées illustrant l’ampleur de nos missions et du travail que nous avons accompli ensemble.

Les nombreux projets et actions de l’année écoulée témoignent de notre ambition. Malheureusement, pour la CAPAC, 2023 fut également la deuxième année consécutive de fonctionnement sans contrat d’administration approuvé. Or, ce contrat devrait nous offrir un cadre budgétaire pluriannuel clair pour nous permettre d’accomplir correctement nos missions de base et de réaliser les investissements nécessaires. Avec nos partenaires sociaux au sein du Comité de Gestion, nous continuons donc à plaider en faveur d’un financement adéquat de la CAPAC. Pourquoi ? Parce que son rôle est trop important. Il s’agit non seulement d’assurer un service public en matière d’allocations de chômage, mais aussi de veiller à ce que personne ne soit laissé de côté et d’éviter que, lorsque les citoyens veulent s’engager dans un job, le risque de le perdre (temporairement ou définitivement) ne les effraie ou, pire encore, ne les retienne.

Stijn De Wilde
Administrateur général
Président du Conseil de Direction

Transformer les défis en opportunités

Une fois encore, nous avons vécu une année mouvementée. Fin 2023, le coronavirus a refait irruption dans notre quotidien, mais malgré le pic constaté, on ne peut pas vraiment parler d’un retour en force : cette année, le virus n’aura pas réussi à stopper net notre vie sociale et économique. Quoi qu’il en soit, j’espère sincèrement que nous n’aurons plus à vivre une telle crise sanitaire et que 2024 sera synonyme de bonne santé pour toutes et tous.

Que dire de 2023 sur le plan socio-économique ? Selon la Banque nationale de Belgique, notre économie a continué à croître assez vigoureusement l’année dernière. Cette croissance était même nettement supérieure à la moyenne dans la zone euro. En novembre 2023, le nombre de chômeurs complets indemnisés a atteint un niveau historiquement bas : 282 000 personnes au total. C’est du jamais vu depuis la période précédant le deuxième choc pétrolier en 1976. Outre ce taux de chômage historiquement bas, le marché du travail belge est également confronté à plusieurs défis historiques. Le nombre de chômeurs avec un profil difficile à activer et ayant donc besoin d’un accompagnement spécifique pour retrouver un emploi est très élevé. Nous devons regarder au-delà de nos chômeurs pour pouvoir répondre aux besoins du marché du travail. En effet, la Belgique compte un nombre atypiquement élevé de personnes inactives qui ne cherchent plus d’emploi ou qui ne sont plus disponibles pour travailler. De ce fait, le taux d’emploi n’est pas optimal malgré le faible nombre de chômeurs. Il appartient à chacun de transformer ces défis en opportunités.

Mais 2023 a également eu sa part d’ombre. Les guerres en Ukraine et au Moyen-Orient ont entrainé une recrudescence de la souffrance pour les personnes concernées et donc des conséquences terribles sur le plan humain. Malheureusement, il semblerait que ces conflits ne soient pas près d’être résolus. Nous ne pouvons qu’espérer que les décideurs politiques se rendent compte que la haine et la guerre ne sont pas une solution pour la paix.

Chez nous, on constate que compte tenu des restrictions en matière de finances publiques, aucune organisation publique n’échappe aux économies imposées. Je voudrais ici attirer l’attention sur les discussions qui ont eu lieu au sein du Comité de Gestion fin 2023 au sujet du contrat d’administration pour la période 2022-2025. Notre Comité de Gestion déplore que le gouvernement n’offre pas de financement durable pour toute la période couverte par ce contrat d’administration. Le fait est que la CAPAC ne pourra respecter ses engagements et atteindre ses objectifs que si le gouvernement lui fournit les moyens nécessaires à cet effet dans le budget de gestion 2024-2025.

En tant que Président du Comité de Gestion, j’aimerais terminer en remerciant chaleureusement l’ensemble des collaborateurs et collaboratrices de la CAPAC pour tout le travail abattu en 2023. Les agents ont déployé des efforts considérables pour traiter correctement et avec précision les dossiers des personnes ayant droit aux allocations de chômage, permettant ainsi à nos assurés sociaux de percevoir leurs allocations dans les temps.

Je tiens également à remercier mes collègues du Comité de Gestion pour leur contribution constructive et collégiale aux discussions sur les différents dossiers au cours de l’année écoulée.

Xavier Verboven
Président du Comité de Gestion

Le noyau de la CAPAC

 

Le noyau de la CAPAC

 

Notre organisation interne

 

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Comité de Gestion

PrésidentXavier Verboven
SecrétaireKristine Malschaert
Représentants de l’État
Commissaire du gouvernement du ministre de l’EmploiDamien Delatour
Commissaire du gouvernement du ministre du BudgetSimon Closson
Représentant(e)s des organisations patronales
Marc Blomme
Ann Cattelain
Stephan Neetens jusqu’au 4 septembre 2023
David Rozenblum à partir du 4 septembre 2023
Guy Vankrunkelsven
Patrick Chisogne
Jan Vochten jusqu’au 19 mars 2023
Christine Lhoste à partir du 19 mars 2023
Marie-Noëlle Vanderhoven
Représentant(e)s des organisations syndicales
Philippe Borsu
Raf De Weerdt
Hilde Duroi
Anne Leonard
Koen Meesters
Sabine Slegers
Katrien Trekels

Comité de Concertation de Base

PrésidentRenaud Couplet
Président(e) suppléant(e)
Jean Moureauxjusqu’au 30 septembre 2023
Zaynab Lahrouchià partir du 1er octobre 2023
SecrétaireHilde Goethals
Délégation de la direction
Stijn De Wilde membre effectif à partir du 1er octobre 2023
Quentin Labarre membre effectif à partir du 1er octobre 2023
Stéphanie Buntinx suppléante
Xavier Godart membre effectif
Philippe Kinif suppléant jusqu’au 30 septembre 2023
Zaynab Lahrouchi suppléante jusqu’au 30 septembre 2023
Laure-Anne Petre membre effectif jusqu’au 30 septembre 2023 - suppléante à partir du 1er octobre 2023
Peter Vanbrabant membre effectif jusqu’au 30 septembre 2023 - suppléant à partir du 1er octobre 2023
Pieter Sentrie membre effectif
Angélique Stevens suppléante
Geert Van Hove suppléant
Conseillers en prévention SIPPT
Pieter Brion
Nathalie Hemjusqu’au 30 septembre 2023
Médecin du travail SEPPT
Jean-Paul Eeckelsjusqu’au 28 février 2023 (pension)
Christel Bockà partir du 1er mars 2023
CGSP (Centrale générale des Services publics)
Patrick Bastin
Sameia El Idrissi suppléante
Patrick Giebens secrétaire permanent
André Gilles secrétaire permanent jusqu’au 28 février 2023
Caroline Dubuisson secrétaire permanent à partir du 1er mars 2023
Dirk Henderickx
Vera Rosseausecrétaire permanent
CSC (Confédération des Syndicats chrétiens) - services publics
Marc Coenen
Stéphane Leybaert
Hubert Stevens
Jean-Christophe Vancoppenollesecrétaire permanent
Marijke Van Kerckhovesecrétaire permanente jusqu’au 31 août 2023
Lien Slegerssecrétaire permanente à partir du 1er septembre 2023
SLFP (syndicat libre de la fonction publique)
Steven Vlasschaertsecrétaire permanent
Susan Ipekli

Conseil de Direction

Administratrice/administrateur général(e)
Karen De Sutterad interim jusqu’au 28 février 2023
Stijn De Wilde à partir du 1er septembre 2023
Administrateur général adjoint
Jean Moureaux ad interim jusqu’au 30 septembre 2023
Quentin Labarre à partir du 1er octobre 2023
ARC Peter Vanbrabant
CoSI Laure-Anne Petre ad interim
FIN Xavier Godart
HRM Renaud Couplet
ORG Pieter Sentrie ad interim
ICT Koen Aeyels

Nos nouveaux administrateurs généraux

 

 

« Nous avons encore pas mal de défis à relever, mais cela me rassure de savoir que je peux compter sur Quentin pour m’aider. Notre collaboration offre une sécurité à long terme.

Ce qui est important pour moi, c’est que nous relevions les défis ensemble. Et par « ensemble », je n’entends pas seulement l’administrateur général (AG) et l’administrateur général adjoint (AGA), mais vraiment tout le monde : chaque collaborateur et chaque collaboratrice, ensemble avec ses collègues.

Ce n’est pas pour rien que l’une des valeurs de la CAPAC est l’esprit d’équipe. Chaque équipe est composée d’individus ayant leurs propres points forts, et c’est en travaillant ensemble que nous progresserons, en particulier dans ce monde de plus en plus complexe. »

 
 

 



Quentin Labarre et Stijn De Wilde

Structure de la CAPAC

Pieter Sentrie

ORG

Peter Vanbrabant

ARC

Xavier Godart

FIN

Koen Aeyels

ICT

Laure-Anne Petre

CoSI

Renaud Couplet

HRM

Services autonomes

Service social

Cécile Labye (jusqu’au 31 décembre 2022)

Laure-Anne Petre (présidente depuis le 1er janvier 2023)

SIPPT

Service interne de prévention et de protection au travail

Nathalie Hem (jusqu’au 30 septembre 2023)

Pieter Brion

DPO

Sécurité de l’information et Data Protection Officer

Damien Staquet (jusqu’au 1er juin 2023)

Guy Behets (depuis le 9 octobre 2023)

Stéphane Leybaert (adjoint)

Audit interne

Thierry Leruite et Michiel Willaert

Governance & Compliance

Damien Staquet (jusqu’au 1er juin 2023)

* Les activités de ce service autonome ont été transférées à d’autres départements à partir du mois de juin afin d’assurer le suivi.

 

Vision et mission

 

Vision et mission

 

Les missions de la CAPAC

 

 

« Une organisation apprenante
qui mobilise tous ses talents
pour qu’ils deviennent une référence
au sein de la sécurité sociale. »

 

 

 

 

La CAPAC informe ses assurés sociaux, constitue leur dossier de demande, le fournit à l’Office national de l’Emploi (ONEM) et paie les allocations.

Notre mission, c’est :

  • conseiller et informer gratuitement les assurés sociaux concernant leurs droits et obligations
  • constituer les dossiers des assurés sociaux et les introduire auprès de l’ONEM
  • payer les allocations après autorisation de l’ONEM
  • délivrer aux assurés sociaux les formulaires et documents nécessaires
  • fournir les documents ou données nécessaires au service ou à l’institution compétent(e)

 

La CAPAC au sein de la Sécurité sociale belge

La CAPAC est une organisation fédérale et fait partie des institutions publiques de sécurité sociale, au même titre que :

l’Agence fédérale des risques professionnels, Fedris ;
le Service fédéral des Pensions, SFP ;
la Caisse auxiliaire d’assurance maladie-invalidité, CAAMI ;
la Banque Carrefour de la Sécurité sociale, BCSS et eHealth ;
l’Institut national d’assurance maladie-invalidité, INAMI ;
l’Office national des vacances annuelles, ONVA ;
l’Institut national d’assurances sociales pour travailleurs indépendants, INASTI ;
l’Office national de Sécurité sociale, ONSS ;
l’Office national de l’emploi, ONEM.

Les allocations de chômage que la CAPAC verse aux assurés sociaux proviennent de la gestion globale de la sécurité sociale. Cette gestion a été confiée à l’Office national de sécurité sociale (ONSS). L’ONSS perçoit les cotisations de sécurité sociale versées par les employeurs et les travailleurs salariés ainsi que les subventions de l’État fédéral. Il finance ensuite à son tour, en fonction des besoins, les sept différents secteurs qui composent la Sécurité sociale.

Pour le secteur du chômage, les fonds sont gérés par l’Office national de l’Emploi (ONEM), qui les répartit entre les quatre organismes de paiement en fonction des paiements qu’ils effectuent. L’ONEM leur donne l’autorisation de paiement et contrôle ensuite l’exactitude des versements effectués.

En tant qu’organisme de paiement public, la CAPAC forme le lien entre ses assurés sociaux et l’ONEM et veille à ce que les fonds qui lui sont alloués soient versés aux bonnes personnes.

 

L’activité principale de la CAPAC

Stabilisation de notre activité principale

Après une forte augmentation du nombre de demandes d’allocations en raison de la crise du coronavirus, la CAPAC connaît actuellement un retour progressif à la normale. La tendance à la « nouvelle normalité » dans notre activité principale se maintient et l’on observe une stabilisation, voire une légère baisse du nombre de demandes.

Le terme « dossier » fait référence à la création (première demande) et à la modification du dossier. Un dossier est complet lorsqu’il ne doit pas être introduit une nouvelle fois à l’ONEM. Par « paiement », on entend tous les paiements introduits à l’ONEM. Un paiement est considéré comme correct s’il est approuvé par l’ONEM.

310036

dossiers envoyés à l’ONEM

(87,2 % de dossiers complets introduits à l’ONEM)

* Dossiers crées en 2023 et envoyés avant le 31 mars 2024.

795325

allocations payées

(96,1 % des paiements définitivement vérifiés étaient corrects)

20192020202120222023
Dossiers envoyés à l’ONEM274 330729 162345 010327 074310 036
Allocations payées930 0272 864 6461 889 6381 081 292795 325

Nombre de dossiers envoyés à l’ONEM

Le nombre total de demandes a diminué d’environ 6 % par rapport à 2022, mais il reste supérieur d’environ 13 % à celui d’avant-crise.

Par type de chômage

Nombre de paiements

Le nombre total de paiements a diminué d’environ 24 % par rapport à 2022.

Par type de chômage

Budget

 

Budget

 

Budget établi pour 2023

Le budget de la CAPAC est constitué de deux volets :

  1. Le budget de missions, destiné au paiement des prestations sociales, entre autres des allocations de chômage, de la prépension conventionnelle et des indemnités construction.

    En 2023, ce budget s’élevait à 750 026 176 €.

  2. Le budget de gestion, destiné au financement des dépenses du personnel, de fonctionnement et des immeubles.

    En 2023, ce budget s’élevait à 49 737 126 €.
*Ces chiffres sont provisoires, le bilan final définitif n’étant clôturé qu’en 2024.

 

 

 

Budget réalisé en 2023

Dépenses et investissements


Personnel


Immeuble

36591362

Personnel

740708

Investissements immeubles

rénovations, interventions techniques, sécurité…


Fonctionnement – investissements

24125

Fonctionnement ordinaire

mobilier, machines, véhicules…

812194

Investissements informatiques

développement de programmes pour les missions d’inscription et de paiement des assurés sociaux


Fonctionnement – dépenses

4173468

Fonctionnement ordinaire

loyers, énergie, téléphonie, assurances, réparations, fournitures de bureau…

5337240

Dépenses informatiques

maintenance, assistance des détachés Smals…

 

 

84562

Dépenses de gestion liées à la mission

140630

Crédits non limitatifs

Recettes

895251

Recettes propres

locations, remboursement assurances, notes de crédits…

1059614

Recettes de gestion liées à la mission

 

47706724

Interventions diverses

Nos services

 

Nos services

 

Différentes possibilités de rendez-vous

Pendant la période du coronavirus, deux nouveaux types de rendez-vous ont été mis en place : les rendez-vous vidéo et les rendez-vous téléphoniques. Ce changement a permis d’offrir davantage de possibilités à nos assurés sociaux.

98458  rendez-vous au total

27218

rendez-vous vidéo

(27 %)

15633

rendez-vous téléphoniques

(15 %)

55607

rendez-vous physiques

(58 %)

Mon dossier CAPAC

Mon dossier CAPAC est une application en ligne que les assurés sociaux peuvent utiliser pour consulter en temps réel et en toute sécurité leur dossier CAPAC. Cette application leur donne un aperçu de leurs paiements et de toutes leurs demandes d’allocations et leur permet d’en vérifier le statut. Le dossier en ligne contient également leurs coordonnées, leur situation familiale et bien d’autres informations.

147118

utilisateurs de « Mon dossier CAPAC »

qui ont consulté leur dossier au moins une fois

847512

consultations de « Mon dossier CAPAC »

Un bilan en demi-teinte pour notre Contact Center

Soucieux d’offrir une aide et un support précieux aux bureaux de paiement, le Contact Center est un acteur incontournable de la CAPAC.

En effet, ce dernier participe plus que jamais activement à la modernisation de l’organisation et de ses contacts avec les assurés sociaux. De simple plateforme téléphonique, il est maintenant devenu un réel pôle d’activités (téléphonie, chat, mailing) qui s’inscrit pleinement dans la stratégie de l’organisation.

Évolution au fil des années

En 2023, l’activité du Contact Center a encore été particulièrement animée. Bien que l’on observe une diminution du nombre d’appels et d’e-mails à traiter, le travail au Contact Center est resté éprouvant, aussi bien physiquement que mentalement.

En effet, outre de l’attention et beaucoup d’énergie, le travail au Contact Center requiert également des connaissances réglementaires ainsi que des dispositions particulières (logique, mémorisation, esprit de synthèse et aisance à la formulation). La contrainte de résoudre un grand nombre de problèmes exerce une pression psychologique importante sur les opérateurs.

Plus de flexibilité et une collaboration renforcée avec les différents départements a toutefois permis d’assurer les différentes missions du service :

  • garantir un accueil téléphonique ;
  • gérer les e-mails ;
  • être présents sur le canal « Chat ».
201920222023
Appels téléphoniques entrants966 0271 142 175912 867
E-mails entrants73 457204 376186 373
Sessions de chat-13 96216 098

Téléphonie

912867 appels contre 1 142 175 en 2022, soit une baisse de 20,07 % (- 229 308 appels).

Moyenne mensuelle 2023 :
76072 appels contre 104 398 en 2022.

Cette diminution conséquente des appels ne concerne cependant pas tous les bureaux de paiement. Des bureaux comme Bruxelles, Anvers, Namur, Charleroi, Liège et Gand génèrent encore énormément d’appels.

Vers un meilleur service

En raison du nombre élevé d’appels et de l’allongement de leur durée vu la complexité croissante des dossiers, nos clients sont encore trop souvent confrontés à des temps d’attente (trop) longs. En 2023, nous avons cependant élaboré un plan d’actions qui devrait porter ses fruits au second semestre 2024 grâce à la migration de notre système de téléphonie et à une meilleure organisation interne de notre téléphonie.

Nombre d’appels téléphoniques entrants au Contact Center

Bureaux de paiement (antennes incluses)Nombre d’appels
Bruxelles (+ Vilvorde et Hal)224 454
Anvers72 095
Charleroi (+ Couvin)57 730
Namur54 827
Liège52 884
Gand (+ Zottegem et Audenarde)52 270
Louvain (+ Diest)34 907
Wavre34 906
Hasselt32 156
Nivelles26 707
Huy25 749
La Louvière 25 219
Arlon21 144
Mons19 530
Tournai19 372
Mouscron19 271
Verviers18 237
Malines16 256
Alost12 499
Courtrai12 492
Turnhout 11 519
Saint-Nicolas11 073
Roulers9 793
Pelt9 057
Ostende8 703
Bruges8 568
Tongres8 302
Eupen 6 661
Mol 6 486

E-mails

337027 e-mails, dont 186 373 traités par le Contact Center. Par rapport à 2022, cela représente une diminution de 12 %.

La plupart du temps, le Contact Center traite les e-mails dans les 24 à 48 heures

20222023
Total e-mails381 481337 027
Direct Office177 105150 654
Agents CC204 376186 373

Nombre d’e-mails entrants au Contact Center

Chat

16098 sessions de chat, soit 2 136 sessions de plus qu’en 2022, avec une moyenne de 2 à 3 conversations simultanées

* Le chat a été lancé en 2021 et le chatbot en 2022, ce qui a entraîné une baisse du nombre de sessions de chat.
20202021 *20222023
Sessions de chatTests32 80913 96216 098
% satisfaction-81,3 %89,8 %89,8 %

 

Bon à savoir

Le canal « chat » est efficace et apprécié tant du côté des agents du Contact Center que des usagers (surtout les jeunes). Jongler entre les différents canaux de communication n’est toutefois pas si évident. Chaque canal nécessite toujours une équipe experte pour garantir des réponses qualitatives aux questions, et ce, dans un délai acceptable.

C’est pourquoi le canal « chat » n’est activé que lorsque les canaux prioritaires (téléphonie et e-mails) sont sous contrôle et qu’il y a donc suffisamment d’agents pour le gérer.

Objectif « amélioration »

Concernant les appels pris en charge par le Contact Center pour les bureaux de Bruxelles et d’Anvers, le taux de réponse a doublé entre 2022 et 2023. L’amélioration est sensible, mais l’objectif qui consiste à viser les 75 % d’appels pris en charge immédiatement n’est pas encore atteint.

Toute cette évolution traduit l’innovation et l’amélioration du système d’accueil grâce à l’interaction des différents supports de travail (téléphonie, e-mails, chat, contact management), système qui devrait encore s’améliorer grâce à la prochaine migration de la téléphonie dans le Cloud : un fameux défi !

Mais il s’agira aussi de ne pas de compromettre la bonne santé du Contact Center dont tout l’art consiste à jongler avec toutes ces tâches.

Stéphane Leybaert – ARC

« J’ai rejoint le Contact Center en janvier 2022. Après avoir suivi une formation de plusieurs semaines afin de maîtriser au mieux tous les aspects de la réglementation, j’ai pu me lancer seul dans la prise d’appels, le traitement des e-mails et le chat en ligne. Il est important, en tant que première ligne, de continuer à régulièrement s’auto-former ou à suivre des formations lorsque la réglementation change afin de pouvoir informer au mieux les personnes qui font appel à nos services. »

Anthony Wittebrood – Contact Center

« Nos tâches au sein du Contact Center consistent à répondre aux e-mails et aux questions via le chat des assurés sociaux de tous les bureaux de la CAPAC. Nous prenons également les appels téléphoniques entrants pour les bureaux de Bruxelles et d’Anvers.

 Dans la plupart des cas, nous sommes le premier point de contact des assurés sociaux. Nous relevons chaque jour le défi d’aider un maximum d’entre eux dans leurs démarches. Toutes ces tâches sont effectuées au quotidien par une équipe très soudée, dont je suis fière de faire partie. »

Iman Athmani – Contact Center

Suivi continu de la qualité

En tant qu’institution publique de sécurité sociale, la CAPAC attache beaucoup d’importance à sa relation avec ses assurés sociaux.

Les plaintes concernant les services font remonter les améliorations à apporter et constituent donc une source importante d’informations. La CAPAC analyse ces plaintes et utilise les informations qui en découlent pour améliorer ses processus ainsi que la qualité de son travail et de ses services.

 

2059 plaintes introduites, dont 2 026 plaintes recevables

88,3 % des plaintes ont été introduites en ligne

93,6 % des plaintes ont été traitées dans les 10 jours calendrier

 

20192020202120222023
Plaintes introduites5458 4556 2253 1792 059
% de plaintes ayant été traitées dans les 10 jours calendrier92,8 %76,4 %78,5 %74,2 %93,6 %

Nos clients – chiffres

 

Nos clients

 

Nos assurés sociaux en chiffres

136813 assurés sociaux

ont fait appel aux services de la CAPAC en 2023*

* assurés sociaux ayant reçu au moins une allocation

 

L’impact de la crise du coronavirus sur la CAPAC s’est clairement fait ressentir. Au début de la crise, la CAPAC a en effet dû faire face à une augmentation considérable de demandes à traiter. Cette situation a influencé de manière significative nos chiffres de ces dernières années.

Nombre d’assurés sociaux par an

20192020202120222023
139 354549 122336 193223 425136 813
Nombre d’assurés sociaux par bureau de paiement

Catégorie d’âge

20192020202120222023
≤ 25 ans20,4 %15,6 %12,5 %15,1 %19,4 %
26-35 ans26,4 %30,5 %28,7 %30,1 %29,3 %
36-45 ans16,3 %20,8 %21,4 %22,4 %19,5 %
46-55 ans15,3 %17,7 %18,4 %16,8 %16,0 %
> 55 ans21,6 %15,4 %19,0 %15,6 %15,8 %

La plupart des assurés sociaux ont entre 26 et 35 ans

Un peu plus d’hommes

Genre

20192020202120222023
Femmes48,6 %47,0 %50,5 %51,2 %47,1 %
Hommes51,4 %53,0 %49,5 %48,8 %52,9 %
X0,0 %0,0 %0,0 %0,0 %0,0 %

Catégorie de chômage (par paiement)

2019 2020 20212022 2023
Chômage complet61,5 %64,1 %65,6 %60,0 %64,1 %
Chômage temporaire8,0 %6,2 %8,6 %17,8 %16,0 %
ACTIVA7,8 %7,2 %7,3 %7,4 %6,7 %
Vacances jeunes et seniors3,3 %2,5 %3,0 %3,6 %3,9 %
AGR (Allocation de garantie de revenus)3,9 %3,4 %3,4 %3,7 %3,5 %
Formation professionnelle3,7 %3,8 %4,0 %3,4 %3,2 %
Chômage avec complément d’entreprise8,3 %5,9 %4,5 %2,9 %1,8 %
Autre6,4 %6,9 %3,6 %2,2 %1,0 %

Une grande majorité de chômage complet (chômage temporaire corona exclu pour les années 2020, 2021 et 2022)

De nombreuses nationalités

* Toutes les nationalités qui représentent moins de 1 % du total.

Nationalité

2023
Belge79,2 %
Française3,7 %
Néerlandaise1,7 %
Polonaise1,4 %
Roumaine1,3 %
Autre*12,7 %

Langue

2019202020212022 2023
Néerlandais55,9 %59,9 %54,6 %58,2 %54,0 %
Français43,1 %39,5 %44,7 %41,1 %45,2 %
Allemand1,0 %0,7 %0,7 %0,7 %0,8 %

Les dossiers en néerlandais sont les plus nombreux

* La langue dépend de la commune pour les communes unilingues, sauf dans les communes à facilité

Un peu plus de flamands

Région

20192020202120222023
Flandre45,8 %54,9 %49,6 %45,7 %40,8 %
Wallonie35,5 %28,9 %30,4 %34,3 %37,3 %
Bruxelles18,7 %16,2 %20,0 %20,0 %21,9 %

Nos clients – projets

 

Nos clients – projets

 

Changement de structure

Soucieuse d’améliorer son efficacité, la CAPAC a décidé de changer la structure de son département ORG et de créer trois processus centraux.

 

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Partenariats entre bureaux

La valeur « solidarité » a été renforcée et davantage ancrée grâce à des partenariats plus intensifs entre les bureaux.

 

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Cardex

Au vu des nombreux changements méthodologiques, réglementaires et informatiques, une nouvelle étude était nécessaire pour mieux analyser les besoins.

 

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Cellule juridique

En 2022, la structure de la CAPAC a été modifiée et le département ARC a été créé. À cette occasion, une cellule juridique a également été mise sur pied. Cette cellule prend d’ailleurs de plus en plus forme.

 

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e-Pay

L’application de paiement e-Pay a connu de nombreuses avancées visant l’automatisation des paiements des allocations et l’informatisation de la sécurité sociale.

 

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Enquête de satisfaction clients

La CAPAC organise tous les deux ans une enquête de satisfaction afin d’avoir une compréhension globale de la satisfaction de ses clients vis-à-vis de l’ensemble de ses services.

 

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Nos agents – chiffres

 

Nos agents

 

Nos agents en chiffres

561 agents

(487,05 ETP)

(situation au 31 décembre 2023)

75,4 %

Femmes

51,3 %

Français

60,8 %

Statutaires

36,2 %

< 30 ans

67,0 %

Niveau C

70,2 %

Temps plein

Zoom sur

Le bilinguisme

201820192020202120222023
CAPAC44,1 %43,7 %38,5 %40,6 %44,1 %45,5 %
Moyenne IPSS43,5 %45,2 %49,2 %50,8 %57,1 %
(agents titulaires d’un brevet linguistique et ayant droit à la prime sur la base du statut linguistique lié à leur lieu de travail)

Le travail à temps partiel

201820192020202120222023
CAPAC44,3 %41,4 %33,8 %31,3 %30,4 %24,6 %
Moyenne IPSS23,1 %21,8 %18,9 %17,0 %22,1 %

Les collègues de moins de 26 ans

201820192020202120222023
CAPAC8,9 %11,8 %19,4 %17,7 %17,8 %16,2 %
Moyenne IPSS4,0 %6,3 %8,0 %7,5 %6,7 %
(équivalents temps plein)

Les collègues de plus de 55 ans

201820192020202120222023
CAPAC38,0 %40,6 %34,2 %27,7 %26,7 %24,4 %
(équivalents temps plein)

L’âge moyen des collègues

201820192020202120222023
CAPAC474544434140
Moyenne IPSS4746454544
  • 0
  • 1
  • 2
  • 3
  • 4
  • 5
  • 6

Mouvements

Entrées en service

71 entrées en service, dont :

  • 2 mandataires
  • 21 statutaires
  • 48 contractuels

Mais aussi le renfort de :

  • 3 agents pensionnés à concurrence de deux jours par semaine ;
  • 5 stages d’immersion socio-professionnelle (via Actiris) de 3 mois
  • 255 contrats étudiants (96 étudiants différents) pour des tâches comme le scannage, l’impression ou le traitement du courrier.

 

Départs

48 départs, dont :

  • 17 statutaires:
    • 9 par mobilité externe
    • 7 départs volontaires
    • 1 pour inaptitude physique
  • 31 contractuels:
    • 17 départs volontaires
    • 13 fins ou arrêts de contrat
    • 1 pour inaptitude physique

29 départs à la retraite, dont :

  • 19 statutaires
  • 10 contractuels

Rotation du personnel

201820192020202120222023
CAPAC11,8 %9,3 %15,7 %12,6 %13,1 %13,3 %
Moyenne IPSS7,1 %9,6 %7,4 %8,3 %8,0 %
(entrées en service et départs)

Mobilité interne

201820192020202120222023
CAPAC6,1 %4,0 %9,0 %17,3 %25,3 %15,5 %
Moyenne IPSS5,2 %6,4 %6,8 %9,0 %9,4 %
(promotions, transferts et mutations, changements de fonction et accès au statut)

 

23 transferts ou mutations :

  • 5 transferts contractuels
  • 18 mutations statutaires

12 agents ont changé de fonction pour accéder par désignation à la fonction de chef d’équipe, d’adjoint ou de responsable de bureau

23 agents contractuels ont accédé au statut

2 stages d’immersion socio-professionnelle ont débouché sur un nouveau contrat de travail

1 contrat d’étudiant a débouché sur un nouveau contrat de travail

 

 

 

23 promotions statutaires :

  • 16 de C à B
  • 4 de B à A1
  • 1 de A1 à A2
  • 2 de A2 à A3

1 promotion contractuelle :

  • 1 de C à B

 

Télétravail

201820192020202120222023
CAPAC23,1 %27,0 %99,3 %99,4 %99,5 %99,5 %
Moyenne IPSS55,9 %63,1 %85,2 %86,5 %88,4 %

Heures de formation

Type# heures de formation
Formations standards SPF BOSA1 912,3
Formations externes2 676,2
Formations internes15 716,5
Total20 305

Jours de formation

201820192020202120222023
CAPAC4,4 jours5,2 jours4,7 jours9,3 jours7,6 jours7,0 jours
Moyenne IPSS2,6 jours2,8 jours2,2 jours2,9 jours2,9 jours

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Budget du personnel

201820192020202120222023
CAPAC100 %96,9 %99,7 %98,4 %99,9 %100 %
Moyenne IPSS93,0 %93,2 %92,2 %94,4 %94,4 %

Nos agents – projets

 

Nos agents – projets

 

Nouveau règlement de travail

Le règlement de travail de la CAPAC n’avait plus été mis à jour depuis 2016. Il était donc grand temps de l’actualiser ! Le nouveau règlement entérine une culture homogène caractérisée par une flexibilité renforcée et une attention particulière au bien-être au travail.

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Intégration des nouveaux collègues

La CAPAC mise sur le lancement d’un nouveau parcours d’intégration. Chaque accueil est le début d’un beau parcours vers la réussite, qui marque une nouvelle étape dans le développement de nos collègues, de notre équipe et de notre organisation.

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HVW-CAPAC Academy

Nous travaillons à la mise en place d’une académie de formation qui met l’accent sur le développement durable de nos (futurs) collaborateurs et collaboratrices. Nous avons élaboré davantage et mis en pratique les volets « trajets d’apprentissage », « groupes de travail formation », « certification » et « mentorat ».

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Talent Boost

La société évolue en permanence, et cela nécessite que la CAPAC fasse preuve de flexibilité et d’agilité. Une organisation moderne exige aussi une nouvelle forme de leadership axée sur le suivi des dernières évolutions et sur la promotion de l’interaction et de l’auto-organisation.

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Politique de bien-être

Depuis plusieurs années, le bien-être est devenu un véritable facteur d’attractivité et de rétention des talents au sein d’une organisation. Consciente de l’importance de ce volet « bien-être », la CAPAC a décidé de mettre en place une politique de bien-être au travail, avec la participation active de ses collaborateurs et collaboratrices.

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Diversité et Inclusion

Promouvoir la diversité et l’inclusion, c’est aussi promouvoir la cohésion et l’esprit d’équipe. Afin de développer et d’ancrer davantage ces deux valeurs, nous avons lancé plusieurs initiatives.

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Enquête de satisfaction du personnel

L’enquête a permis d’impliquer l’ensemble des collaborateurs et collaboratrices de la CAPAC tout au long du processus et de se faire ainsi une meilleure idée de leurs besoins réels sur le terrain. Plusieurs actions ont déjà été réalisées.

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Numérisation

Nous nous efforçons dès lors d’innover et d’améliorer constamment nos processus et nous avons réalisé des progrès considérables au sein de notre département HRM grâce à la numérisation des dossiers du personnel.

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Méthodologie de projets

Notre organisation a en outre entrepris un voyage d’innovation et de modernisation de sa méthodologie de projets. La CAPAC a également repensé son approche en matière de gestion de projets, avec le lancement d’une nouvelle méthodologie axée sur la simplification, la transparence et l’optimisation des résultats.

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Service Traduction

Dans un environnement multilingue comme celui de la CAPAC, la communication interne et externe représente un défi majeur. Le service Traduction est un véritable vecteur de lien et un acteur indispensable dans la stratégie de communication de l’organisation.

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Nouveau règlement de travail

Le règlement de travail de la CAPAC n’avait plus été mis à jour depuis 2016. Il était donc grand temps de l’actualiser ! Le nouveau règlement entérine une culture homogène caractérisée par une flexibilité renforcée et une attention particulière au bien-être au travail.

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Intégration des nouveaux collègues

La CAPAC mise sur le lancement d’un nouveau parcours d’intégration. Chaque accueil est le début d’un beau parcours vers la réussite, qui marque une nouvelle étape dans le développement de nos collègues, de notre équipe et de notre organisation.

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HVW-CAPAC Academy

Nous travaillons à la mise en place d’une académie de formation qui met l’accent sur le développement durable de nos (futurs) collaborateurs et collaboratrices. Nous avons élaboré davantage et mis en pratique les volets « trajets d’apprentissage », « groupes de travail formation », « certification » et « mentorat ».

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Talent Boost

La société évolue en permanence, et cela nécessite que la CAPAC fasse preuve de flexibilité et d’agilité. Une organisation moderne exige aussi une nouvelle forme de leadership axée sur le suivi des dernières évolutions et sur la promotion de l’interaction et de l’auto-organisation.

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Politique de bien-être

Depuis plusieurs années, le bien-être est devenu un véritable facteur d’attractivité et de rétention des talents au sein d’une organisation. Consciente de l’importance de ce volet « bien-être », la CAPAC a décidé de mettre en place une politique de bien-être au travail, avec la participation active de ses collaborateurs et collaboratrices.

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Diversité et Inclusion

Promouvoir la diversité et l’inclusion, c’est aussi promouvoir la cohésion et l’esprit d’équipe. Afin de développer et d’ancrer davantage ces deux valeurs, nous avons lancé plusieurs initiatives.

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Enquête de satisfaction du personnel

L’enquête a permis d’impliquer l’ensemble des collaborateurs et collaboratrices de la CAPAC tout au long du processus et de se faire ainsi une meilleure idée de leurs besoins réels sur le terrain. Plusieurs actions ont déjà été réalisées.

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Numérisation

Nous nous efforçons dès lors d’innover et d’améliorer constamment nos processus et nous avons réalisé des progrès considérables au sein de notre département HRM grâce à la numérisation des dossiers du personnel.

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Méthodologie de projets

Notre organisation a en outre entrepris un voyage d’innovation et de modernisation de sa méthodologie de projets. La CAPAC a également repensé son approche en matière de gestion de projets, avec le lancement d’une nouvelle méthodologie axée sur la simplification, la transparence et l’optimisation des résultats.

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Service Traduction

Dans un environnement multilingue comme celui de la CAPAC, la communication interne et externe représente un défi majeur. Le service Traduction est un véritable vecteur de lien et un acteur indispensable dans la stratégie de communication de l’organisation.

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Nos réseaux

 

Nos réseaux

 

Pourquoi aimez-vous travailler à la CAPAC ?

Travailler pour l’administration fédérale, c’est s’investir dans un job à impact. Plusieurs talents nous ont déjà rejoints et ont trouvé leur place au sein de la CAPAC.

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Réseau Communication IPSS

Ce réseau, dont la CAPAC fait partie, souhaite être un partenaire actif dans le secteur de la communication et créer des synergies entre les IPSS.

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Réseau d’ambassadeurs

Le réseau Spot.com, réseau de personnes de contact privilégiées, a été relancé. Ce réseau permet au service Communication de se rapprocher des collaborateurs des bureaux et de communiquer plus facilement avec eux.

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LinkedIn

Dans le cadre de son projet « employer branding », la CAPAC a créé une page sur LinkedIn. Cette page contribue à améliorer notre image, à renforcer le sentiment d’appartenance et à développer notre réseau.

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Renforcement des liens et évènements

La CAPAC a organisé des événements afin de réunir ses collaborateurs et collaboratrices et de renforcer et d’encourager la cohésion entre collègues.

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Nos bureaux

 

Nos bureaux

 

Bien-être et accueil chaleureux au centre de nos projets immobiliers

La CAPAC dispose d’un parc immobilier de 35 bâtiments, répartis sur l’ensemble du pays. Comme chaque année, afin d’accueillir au mieux les assurés sociaux et d’offrir un environnement de travail agréable à ses collaborateurs, la CAPAC a établi en 2023 un programme reprenant des projets de construction, de rénovation et d’entretien.

Ce que nous retiendrons de 2023

En 2023, parmi les nombreux projets immobiliers, nous retiendrons entre autres :

  • le début de l’élaboration d’un plan immobilier stratégique ;
  • le déménagement du bureau de Hasselt ;
  • l’achat d’un nouveau bâtiment à Zottegem ;
  • le projet d’échange d’immeuble pour notre bureau de Courtrai, avec l’entame de la phase de démolition qui se poursuivra en 2024 ;
  • la poursuite du projet de Louvain, avec la finalisation de la phase d’étude des techniques spéciales par un bureau spécialisé ;
  • le désamiantage, le remplacement des châssis et la pose de stores extérieurs et intérieurs au bureau de Neerpelt ;
  • le début des travaux au bureau de Mol.

 

Plan immobilier stratégique : pour une CAPAC plus accessible et plus durable

Nous nous basons sur des facteurs de localisation pour déterminer l’emplacement de nos futures implantations afin de mieux atteindre notre public cible. Toutefois, la proximité des transports publics ne suffit pas pour garantir une accessibilité aisée ; il faut également prévoir des infrastructures d’accueil modernes avec des entrées et des équipements pensés pour les personnes à mobilité réduite. C’est pourquoi en 2023, nous avons commencé à élaborer un plan immobilier stratégique qui devrait normalement être prêt à la mi-2024.

En outre, nous voulons offrir à nos collègues un environnement de travail agréable : postes de travail ergonomiques, suffisamment de lumière naturelle… Cela favorise non seulement la productivité, mais aussi la satisfaction et l’engagement de nos collaborateurs et collaboratrices.

Dans notre plan immobilier stratégique, nous accordons également une grande importance à la durabilité. Il s’agit notamment d’assurer l’efficacité énergétique des bâtiments et de favoriser les initiatives plus écologiques telles que l’installation de panneaux solaires. Nos bâtiments doivent être prêts pour les nouvelles normes énergétiques plus strictes imposées au niveau européen ; concrètement, une réduction de 55 % des émissions de gaz à effet de serre d’ici 2030 et des bâtiments publics belges énergétiquement neutres d’ici 2040. Dès à présent, il est donc crucial d’entreprendre les démarches nécessaires pour parvenir à ces réductions en orientant les investissements dans le sens de la décarbonation.

Enfin, nous voulons également inclure dans notre plan les changements en matière d’organisation du travail. À l’avenir, en raison de l’informatisation et de l’automatisation, le travail nécessitera moins d’agents et les tâches se feront davantage à distance. En outre, les assurés sociaux seront moins nombreux à se rendre dans les bureaux parce qu’ils pourront accomplir plus de démarches seuls. Par conséquent, la taille des bureaux devra être revue à la baisse.

L’objectif ultime de ce plan immobilier est de prévoir des investissements pluriannuels non seulement dans de nouvelles installations, mais aussi dans l’entretien, les améliorations et les adaptations nécessaires pour que notre plan immobilier reste pertinent dans un environnement en constante évolution. Il identifie également les cas dans lesquels une synergie avec d’autres organismes publics pourrait représenter une plus-value, conformément aux dispositions communes du contrat d’administration qui demandent aux IPSS de développer une vision d’avenir commune relative à la gestion des bâtiments.

Un nouvel environnement de travail pour notre bureau de Hasselt

Le 19 juin 2023, le nouveau bureau de Hasselt ouvrait ses portes aux premiers assurés sociaux. Après presque 30 ans passés au même endroit, nos agents travaillent désormais dans une maison de maître qu’ils partagent avec l’INAMI dans le cadre d’une synergie.

C’est en novembre 2022 que nos collègues du bureau de Hasselt ont appris la nouvelle du déménagement : leur bâtiment allait être complètement vidé pour y construire des appartements, et les nuisances prévues étaient trop importantes pour que le bureau reste ouvert pendant les travaux. Le service Bâtiments s’est alors immédiatement mis à la recherche d’une alternative. C’est ainsi que l’INAMI a été contacté dans le cadre des projets de synergie encouragés au sein de l’administration fédérale. L’INAMI possédait en effet un beau et grand bâtiment à Hasselt, avec suffisamment d’espace pour y accueillir également la CAPAC.

 

« Respect, engagement et esprit d’équipe : telles sont les valeurs de la CAPAC et celles qui nous ont également guidés lors de ce déménagement. Tout s’est déroulé sans problème parce que nous avons travaillé ensemble. Comme le dit le proverbe : « seul on va plus vite, ensemble on va plus loin ». Pour moi, ce déménagement constitue donc une expérience positive. Au début, bien sûr, il a fallu s’habituer à notre nouveau bureau, mais heureusement, ce fut assez rapide. Et maintenant, nous avons pour cadre de travail une superbe maison de maître appartenant au patrimoine de la belle ville de Hasselt. »

Angela Bitonti – CAPAC Hasselt

Facility Management : un service Bâtiments efficace

 

1308 interventions techniques
réalisées en 2023

 

Le service technique de la CAPAC a été renforcé par des effectifs supplémentaires. Grâce à cela, nous pouvons réaliser plus d’interventions et des travaux plus importants peuvent également être effectués en interne.

Voici quelques exemples d’interventions réalisées par notre équipe interne :

  • Remplacement de tous les tubes néons (TL) par des tubes LED à Bruxelles
  • Aménagement d’un local de premiers secours à Bruxelles
  • Remplacement de la kitchenette à Neerpelt
  • Nettoyage d’anciens bureaux (à Mol, Zottegem et Saint-Nicolas)
  • Travaux de démolition dans le bureau à rénover à Louvain
  • Remplacement de 50 éclairages de secours dans plusieurs bureaux

Nous avons fait appel à plusieurs firmes externes principalement pour des travaux de maintenance préventive. Des travaux de réparation et d’entretien des toitures ont été effectués dans sept bureaux différents. Dans quatre bureaux, l’ancienne chaudière a été remplacée par une nouvelle chaudière à condensation.

Maarten Panis – FIN

Lexique explicatif

 

Lexique explicatif

 

Art. 149traitement des dettes
Calidrisnom de l’ancienne application de paiement du chômage complet
Chômage temporaire coronarevenu de remplacement pour les travailleurs liés par un contrat de travail qui ne reçoivent plus aucun salaire car leurs prestations sont temporairement réduites ou suspendues suite à la crise du coronavirus
C2autorisation de paiement de l'ONEM
C51dossiers incomplets renvoyés par l’ONEM pour corrections ou ajout de documents manquants
DPOData Protection Officer, délégué à la protection des données
e-Futureapplication d’admissibilité de la CAPAC
e-Payapplication de paiement de la CAPAC
ETPéquivalent temps plein
IPSSinstitution publique de sécurité sociale
Mon dossier CAPACdossier CAPAC des assurés sociaux disponible en ligne
ONEMOffice national de l'Emploi
SEPPTservice externe pour la prévention et la protection au travail
SIPPTservice interne pour la prévention et la protection au travail
SPFservice public fédéral

Merci

 

Merci

 

 

À nos collaborateurs et collaboratrices…

… d’avoir continué à faire preuve d’engagement en cette année marquée par les changements. Peu importe où, quand et comment vous avez contribué au fonctionnement quotidien et à la modernisation de notre organisation en 2023, nous vous remercions de tout cœur pour votre flexibilité, votre détermination et votre volonté.

À nos partenaires…

… pour les belles collaborations avec la CAPAC en 2023. Votre soutien, votre expertise et votre enthousiasme ont contribué à l’évolution de notre organisation et à l’amélioration de son fonctionnement.

 

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