Une nouvelle structure basée sur les processus
La crise Covid nous a impactés à tous les niveaux et a mis en lumière certaines limites dans notre organisation. Soucieuse d’améliorer son efficacité, la CAPAC a agi en modifiant la structure de son département ORG par la création de trois grands processus :
- le processus Admissibilité et Front office
- le processus Indemnisation
- le processus Gestion des dettes
Chacun de ces processus a été globalement défini au sein de l’équipe ORG et présenté aux responsables des bureaux en juin 2023. Ces derniers se sont ensuite réunis en septembre 2023 lors d’un séminaire afin de préciser les premières lignes directrices, et notamment la création d’un réseau d’experts/référents par processus.
Le processus Admissibilité et Front office : vers une uniformisation des procédures
Deux domaines distincts composent le processus Admissibilité et Front Office :
- le Front office, qui reprend toute la partie « Accessibilité » avec le guichet Info, les heures d’ouverture des bureaux, les rendez-vous et la téléphonie ;
- l’Admissibilité, qui garantit le bon traitement des dossiers en back office.
Deux mots clés sont directement ressortis des nombreux échanges visant à améliorer notre service aux assurés sociaux : la qualité et l’uniformisation.
Notre philosophie est d’améliorer la qualité de nos dossiers grâce à différents projets que nous développerons au cours des prochaines années. L’uniformisation des procédures fera partie intégrante de chaque projet. Nous ferons en effet le maximum pour que tous les bureaux fonctionnent de la même manière afin de faciliter, notamment, le bureau sans frontière.
Raphaël Vereycken – ORG
Le processus Indemnisation : pour une meilleure qualité de paiement
Le processus Indemnisation s’occupe de toutes les matières liées au traitement des C2 et au paiement des allocations. Ses missions s’articulent autour de l’uniformisation des délais et des méthodes de traitement, mais aussi sur l’amélioration de la qualité et l’optimisation de l’organisation du traitement des paiements et des C2.
Avec les experts et référents en paiement et vérification, nous avons établi un plan d’actions 2024 visant entre autres l’uniformisation des paiements du chômage temporaire, l’automatisation des C2, l’organisation d’un mentorat paiement… Autant de défis que nous relèverons ensemble en 2024, pour une meilleure qualité de paiement.
Amedeo Cedrone – ORG
Le processus Gestion des dettes : pour une gestion améliorée des dettes
Le domaine du processus Gestion des dettes comprend tous les processus liés à la vérification des paiements ainsi qu’à la gestion des dettes et des créditeurs.
Chaque processus est placé sous la responsabilité d’une cellule distincte à l’Administration centrale. Ces cellules traitent les dossiers du bureau de Bruxelles, apportent leur soutien aux autres bureaux et élaborent des méthodes de travail uniformes en vue d’améliorer la qualité et l’efficacité.
Dans le cadre du processus Gestion des dettes, plusieurs projets sont en cours avec ICT afin de mettre en œuvre une gestion centralisée et, si possible, automatisée des dettes. En effet, compte tenu de l’augmentation du nombre de dettes à la CAPAC à la suite de la crise du coronavirus, il est nécessaire d’assurer l’efficacité de la gestion de ces dettes.
Dieter Sabbe – ORG
