Ensemble pour plus d’efficacité et un service axé sur le client
À l’heure où la numérisation et l’efficacité figurent au rang des priorités, il est essentiel pour les organismes publics d’optimiser leurs services. La CAPAC ne fait pas exception à la règle. C’est pourquoi nous élargissons la valeur « collaboration » et nous l’ancrons plus profondément encore au sein de notre organisation.
Un système de téléphonie unique pour plus d’efficacité et de facilité
L’une des pierres angulaires de notre vision pour l’avenir est la mise en œuvre d’un système de téléphonie unique. Ce système permet à la CAPAC de rationaliser ses canaux de communication et de réduire les temps d’attente pour les citoyens. En 2023, les premières mesures ont été prises pour préparer la migration dans le Cloud. En 2024, l’accent sera mis sur l’instauration d’un processus rationalisé avec une première ligne performante et une seconde ligne unifiée, ce qui améliorera considérablement l’efficacité du service client.
Un service axé sur le client et accessible partout
Un autre pilier de notre vision consiste à garantir l’accessibilité de nos services partout. En d’autres termes, les citoyens doivent pouvoir accéder aux services de la CAPAC dans n’importe quel bureau, où qu’ils se trouvent. Pour permettre cette accessibilité, les bureaux seront regroupés à court terme en entités régionales. Ces entités plus importantes assureront une plus grande flexibilité et une meilleure répartition de la charge de travail.
Une première pierre à l’édifice pour les entités régionales
Baptême du feu à cet égard pour les bureaux de Gand, Audenarde, Zottegem, Saint-Nicolas et Alost : leurs boîtes à e-mails partner ont été fusionnées et regroupées dans la boîte « Flandre orientale » et le traitement des C2, les call backs et les rendez-vous vidéo ont été répartis entre les différents bureaux. Chaque fois que l’un des bureaux rencontrait des difficultés pour effectuer certaines tâches, le reste de la province était également consulté pour trouver une solution.
En province de Liège, quatre bureaux ont été « rassemblés » pour ne former qu’une seule et même entité : Liège, Huy, Verviers et Eupen. Une aubaine pour le bureau de Liège qui faisait face à certaines difficultés. Les bureaux de Huy, Verviers et Eupen ont ainsi été mis à contribution pour renforcer l’équipe liégeoise (traitement de ses rendez-vous, présence au sein du bureau de Liège…) et lui garantir un fonctionnement optimal.
Entre les bureaux de Bruges et d’Ostende aussi, les liens ont été renforcés. En raison d’une grave pénurie de personnel à Ostende, nous avons dû trouver des solutions pour continuer à offrir aux clients un service de qualité. Pour cela, nous avons réfléchi ensemble et décidé d’aligner les calendriers des bureaux. Leurs boîtes à e-mails partner ont également été fusionnées et les call backs et rendez-vous vidéo des deux bureaux ont été regroupés en un seul agenda. En outre, les agents du bureau de Bruges sont venus temporairement renforcer les guichets du bureau d’Ostende une fois par semaine jusqu’à ce que leurs collègues puissent reprendre les choses en main.
Une uniformisation des méthodes de travail pour plus d’efficacité
Nous constatons encore l’existence de méthodes de travail différentes d’un bureau à l’autre. Ce point sera examiné plus en détail lors d’une prochaine phase. Dans ce cadre, les collaborateurs se réuniront afin de définir les méthodes de travail les plus efficaces pour chaque thème. Le paiement et la vérification seront également pris en compte à cet égard.
Une évolution positive pour les assurés sociaux aussi
En bref, les partenariats envisagés entre les bureaux offrent une solution intéressante. La nouvelle entité ainsi constituée dispose en effet de plus d’expertise dans différents domaines et permet d’assurer le suivi des dossiers dans des délais relativement comparables.
Joske Bruyneel et Luc Wilkin – ORG, soutien au management
Qu’en pensent nos collègues ?
« Dans les moments difficiles liés au surcroît de travail et à l’absence de plusieurs collègues au sein de notre bureau, il est important de pouvoir compter les uns sur les autres.
La solidarité et l’entraide des autres bureaux est un cadeau. Une générosité qui nous aide à garder le cap tant dans le travail que dans la motivation. »
Valentine Heusdens – CAPAC Liège
« Le partenariat avec les bureaux d’Eupen, de Huy et de Verviers est peut-être un chamboulement dans notre façon de travailler, car personne n’aime voir ses habitudes changer. Mais malgré tout, il apporte pas mal de choses intéressantes : un autre regard sur le travail, d’autres pratiques à tester et, surtout, une véritable entraide. Notre bureau a pu entre autres en bénéficier dans le cadre du traitement des C51. Avec l’uniformisation des procédures qui s’annoncent, ça n’en est que plus bénéfique. »
Nicolas Defresne – CAPAC Liège
« Il est clair qu’une collaboration étroite existe entre les différents bureaux grâce aux nombreuses actions d’aide qui sont organisées. Ensemble, notre objectif est de fournir à tous les assurés sociaux un service égalitaire.
Afin de mieux organiser tout cela et de conclure des accords clairs, l’entité régionale Flandre orientale a été créée pour la province de Flandre orientale. Le bureau de Gand disposait déjà d’une boîte à e-mails commune avec les antennes d’Audenarde et de Zottegem. Avec l’intégration des bureaux d’Alost et de Saint-Nicolas, celle-ci est devenue la boîte partner « Flandre orientale ».
En collaborant de manière plus étroite, nous avons remarqué que nos bureaux employaient des méthodes de travail différentes, bien qu’ils relèvent du même bureau ONEM. Nous organisons donc des réunions avec des groupes de travail autour de certains thèmes et nous prenons des dispositions pour élaborer une méthode de travail uniforme. Le but ? Définir un mode de travail mais aussi de collaboration efficace.
Nous poursuivons notre collaboration avec les volets paiement et vérification, et notre team building se fera également avec les trois bureaux. C’est un défi tant pour l’organisation que pour les collaborateurs, mais nous le relevons avec beaucoup d’enthousiasme. »
Sandra Van Huffel – CAPAC Gand
« Dans le cadre du bureau sans frontières et du partenariat entre les quatre bureaux de paiement de la province de Liège, nous sommes amenés à nous soutenir entre bureaux. Et la digitalisation nous permet maintenant d’aider à différents niveaux.
C’est ainsi que le bureau de Verviers est venu en aide au bureau de Liège en assurant plusieurs tâches afin de soulager les collègues de Liège :
- Prise en charge de rendez-vous par vidéoconférence
- Traitement des e-mails et du post in
- Soutien au management une fois par semaine
- Conseils experts
- …
Pour une telle entraide, une bonne communication et une bonne organisation entre les différents partenaires sont essentielles.
Il est gratifiant de pouvoir aider ses collègues de quelque manière que ce soit. Et puis qui sait, un jour, ce sera peut-être à notre tour d’être soutenus. »
Valérie Bottin – CAPAC Verviers
