Enquête de satisfaction clients : ensemble vers une amélioration continue de nos services
Soucieuse d’être à l’écoute de ses assurés sociaux et de leurs besoins, la CAPAC organise tous les deux ans une enquête de satisfaction afin d’avoir une compréhension globale de la satisfaction de ses clients vis-à-vis de l’ensemble de ses services.
Septembre 2023 a marqué le lancement d’une nouvelle enquête, avec pour slogan « Rendons ensemble votre expérience unique ! ».
Une véritable campagne de promotion
Afin de toucher un maximum d’assurés sociaux, une campagne de promotion a été mise en place.
Au total, 9 854 formulaires d’enquête ont été envoyés, dont 5 432 par e-mail et 4 422 par courrier. Pour plus d’inclusion, nous avons proposé deux formulaires d’enquête : un formulaire électronique et un formulaire papier réduit et adapté.
En complément des enquêtes envoyées par courrier et par e-mail, nous avons également diffusé l’enquête via nos différents réseaux : site Internet, chatbot, page LinkedIn, affiches avec code QR dans nos bureaux, formulaires papier à disposition aux guichets, lien vers l’enquête directement repris dans les signatures e-mail, etc.
L’enquête 2023, c’est…
- Un taux de participation de 6,1 % (602 réponses). Malgré notre campagne promotionnelle, ce taux est malheureusement relativement faible.
- Un taux de satisfaction générale de 61 %.
- 87 % d’assurés très satisfaits de l’accueil de nos collègues dans les bureaux.
- 80 % d’assurés qui considèrent que nos communications par courrier sont compréhensibles (contre 75,5 % pour nos communications par e-mail).
- 83 % d’assurés qui trouvent que nos rendez-vous à distance sont de bonne qualité.
- 79 % d’assurés qui trouvent que l’application Mon Dossier CAPAC est facile à utiliser.
Des possibilités d’amélioration
Un premier examen des résultats nous a d’ores et déjà permis de dégager quelques axes d’amélioration.
Notre accessibilité
Une téléphonie plus accessible, des plages horaires plus larges pour nos guichets ou nos rendez-vous.
Notre suivi des dossiers
Mieux informer, et de manière plus claire, sur l’état des dossiers et leur traitement.
Notre communication
En dehors de la téléphonie, améliorer la qualité des réponses automatiques de notre chatbot sur notre site Web.
Et maintenant ?
Ces constats vont très certainement permettre de construire notre « demain ». Dès janvier 2024, la CAPAC se penchera sur sa stratégie globale et bien évidemment, sur sa stratégie « client » en s’inspirant des résultats de cette enquête.
Parce qu’ensemble, nous pouvons rendre l’expérience de chacun(e) unique !
Laure-Anne Petre et Manon Depiesse – CoSI
